terça-feira, 18 de setembro de 2012

Problemas com celular são a maior reclamação nos Procons; Oi lidera lista

Problemas com o aparelho celular foram o tema mais recorrente nas reclamações de brasileiros a órgãos públicos de defesa do consumidor no ano passado, segundo levantamento do Ministério da Justiça em dados dos Procons. A empresa mais reclamada foi a operadora de telefonia Oi.

As constatações fazem parte de levantamento divulgado nesta terça-feira (18) pela Secretaria Nacional do Consumidor, órgão vinculado ao Ministério da Justiça. O relatório tem como base um total de 153.094 reclamações, contra 19 mil fornecedores, feitas a Procons estaduais e municipais cadastrados em sistema nacional.

Ao todo, 170 Procons de 24 Estados e do Distrito Federal abasteceram o sistema com informações referentes a 2011.

Ao todo, pouco mais da metade (52%) das reclamações se referem a produtos --entre eles, o aparelho celular lidera a lista (14,1%), seguida por produtos de informática (6,8%) e eletrodomésticos da linha branca (6,8%).

Além de produtos, as áreas de assuntos financeiros (22,1%) e serviços essenciais (15%) lideram a lista de mais reclamadas.

Segundo ranking elaborado pela secretaria, as empresas dos setores de telefonia, varejo, bancos e fabricantes de eletrodomésticos são os fornecedores mais reclamados.

A Oi lidera a lista (6.919 reclamações), seguida por LG, Claro, Itaú e Máquina de Vendas (holding das redes de varejo Ricardo Eletro e Insinuante).

A secretaria também levantou a porcentagem de reclamações de consumidores que deixaram de ser atender ao problema mesmo após ter a oportunidade de resolvê-lo. Pelo ranking, a AES Eletropaulo lidera a lista --ela só conseguiu solucionar 25,9% dos casos--, seguida por TAM --29,9%-- e Carrefour --33,6%.

OUTRO LADO

Todas as empresas se pronunciaram por meio de comunicado oficial.

A Oi disse que as reclamações representam 0,01% do total de clientes da empresa. "Em 2011, a Oi possuía 69,7 milhões de clientes em todo o país. Com isso, as reclamações fundamentadas registradas no ranking correspondiam a 0,01% do total de clientes no ano".

A empresa também disse que houve queda de 15,7% "nos atendimentos nos Procons de todo o país filiados ao Sindec/DPDC" entre 2010 e 2011.

A LG afirmou ter investido R$ 2 milhões neste ano em sua primeira assistência técnica no país e "ter reduzido o número de reclamações em 50%, se comparado a 2011".

A Claro informou que avalia o resultado do estudo e "tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos consumidores". A operadora disse investir em novas tecnologias e plataformas para atender aos casos.

O Itaú afirmou que aumentou o número de casos que atendeu de 2010 para 2011. "Melhoramos nossa posição na lista, passando da 2ª colocação (referente a 2010) para a 4ª colocação (referente ao período de 2011), e a instituição não está relacionada no ranking de empresas com menor índice de resolutividade, fatos que sinalizam que as ações implementadas para melhorar o atendimento aos clientes estão surtindo efeito".

O banco informou também que fez "revisão de política de atendimento" e tomou medidas, como "a simplificação de extratos, faturas e demonstrativos" para atender melhor os clientes.

A Máquina de Vendas disse ter aderido neste ano ao projeto de indicadores públicos do Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), o que, segundo a empresa, ajudou-a a diminuir em 57% a quantidade de queixas nos Procons registradas em agosto, na comparação anual.

A AES Eletropaulo disse que as reclamações "'não atendidas' são aquelas analisadas pela concessionária, de acordo com a regulamentação setorial, e classificadas como improcedentes". Segundo a distribuidora de energia, o Procon não acata esse tipo de conclusão apresentada.

A TAM informou que "procura atender todas as demandas, respondendo a todos os casos, comparecendo às audiências e realizando acordos que não são considerados nesse levantamento, por não integrarem as reclamações fundamentadas, mas que refletem o baixo índice total de reclamações da empresa".

A companhia aérea disse que os casos registrados pelo cadastro nacional de reclamações fundamentadas "muitas vezes não são solucionados pela falta da documentação necessária para comprovar os problemas relatados, dificultando uma eventual composição entre as partes nos processos".

O Carrefour afirmou que o número divulgado "refere-se à soma de dois negócios distintos: Carrefour Comércio e Indústria e Carrefour Soluções Financeiras". A empresa disse que, "nos últimos meses, promoveu a unificação de suas células de atendimento aos Procons, referentes às suas operações de loja física e virtual" para que possa atuar de forma padronizada nas recomendações das entidades.

Fonte: Folha de São Paulo